质量管理制度

1、质量方针

2、质量目标

    顾客满意率 ≥ 90% 、返修率 ≤ 5% 、紧急要货率 <13% 、整体销售率 >90% 。

    2 ． 1 质量目标策划

    根据公司的质量方针制定质量目标，是公司实现“满足顾客要求、增强顾客满意“原则的具体落实，是评价质量管理体系有效性的重要的判定指标。

    2 ． 2 质量目标分解

      a)公司的质量目标在各职能部门展开，使公司质量目标的实现能具体落实，并增加对质量目标的可操作性和可评审性。各部门质量目标分解指标。

        •  售后服务部 顾客满意率 ≥ 90% 、车辆返修率 ≤ 4% 、维修设备完好率 ≥ 95% 、合同修订率 <40%

        •  零部件部队 顾客满意率 ≥ 92% 、配件合格第 ≥ 95% 、紧急要货率 <13% 、发货准确率 ≥ 98%

        •  整车销售部 顾客满意率 ≥ 93% 、整车销售率（考核合同完成率） >92%

        •  办公室 员工培训完成率 ≥ 80% 、培训合格率 >85%

      b)质量目标值考核

        • 各部门每月 5 日之前将上月目标完成情况填写检查表报办公室，由办公室实施考核。

        • 检查考核标准

        ——部门每个成员要充分理解本公司的质量方针和目标。

        ——部门质量目标的实施应结合本部门的实际，科学可行量化。

        ——质量目标的实施应纳入经济责任制与个人的报酬紧密挂钩。

        ——部门无违背本公司质量目标的地方。

        •  办公室将检查考核情况汇总，提出奖惩处理意见报管理者代表 / 总经理批准实施。

        •  对于实施的不合格项，由办公室责成有关部门制定纠正预防措施，并对实施情况追踪验证。

    2 ． 3 质量目标改进

      a) 对质量目标统计过程发现存在问题或即将发生问题，各责任部门要分析原因，提出相应的纠正 / 预防措施并报办公室，办公室验证其有效性。

      b) 对质量目标实施中发现资源不足问题，管理者代表应及时向总经理汇报，确保质量目标符合要求。

      c) 每年初管理者代表对上年度质量目标实施情况及质量目标什的符合情况进行分析并向总经理汇报，并由总经理确定修订内容，以持续适应不断变化的市场，更好的为顾客服务，满足顾客需求。

3、授权声明

    质量方针和质量目标是向本公司内部和外部提供关于质量管理体系的一致性信息的文件。是全公司员工开展质量活动的指南，现以文件形式正式向全公司员工发布，公司各级人员应充分理解并坚持贯彻执行。

4、质量方针、质量目标的评审

      对本公司质量方针，质量目标的评审，在管理评审时进行，并通过管理评审决定是否对其予以修订。

5、服务承诺

      a) 本公司提供 24 小时全天候服务，夜间排除一般性故障，车辆抛氏施救；

      b) 本公司范围内如由用户要求；我们会提供及时，必要的上门服务；

      c) 承担南京菲亚特系列轿车的质量技术咨询；

      d) 凡在本公司维修汽车（包括保养、小修及大型修理）在正常合作前提下，因本公司维修质量问题，本公司承担质量担保，质量担保按维修行业管理有关规定执行。

安徽华意汽车销售服务有限公司